Итоговый тест с ответами по теме «Правила общения с агрессивным пациентом»

Конфликты с пациентами становятся неотъемлемой частью врачебной практики. Пациентский экстремизм набирает обороты, что делает актуальным разработку средств безопасности, как самой медицинской организации, так и ее сотрудников. Уязвимость специалиста по отношению к агрессии пациента на рабочем месте возникает при отсутствии организационной защиты со стороны руководителя, неумения защитить себя и грамотно сопроводить конфликт.

1. Признаками агрессивного поведения НЕ является:

1) провокационные действия;
2) ступор; +
3) мышечное напряжение;
4) крик;
5) раздражение.

2. Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает готовностью выслушать и спокойным выражением лица:

1) усиление конфликта;
2) затухание конфликта; +
3) потеря терпения;
4) потеря времени;
5) потеря контроля над ситуацией.

3. Какой шаг в алгоритме «действие» является вторым?

1) аргументировать отказ;
2) сопроводить решение проблемы;
3) поблагодарить пациента за неравнодушие;
4) узнать причину беспокойства; +
5) выслушать пациента.

4. Продолжите фразу: В работе врача конфликты с пациентом

1) целиком ответственность пациента;
2) редкость;
3) показатель его непрофессионализма;
4) целиком ответственность врача;
5) отчасти неизбежны. +

5. Что не является задачей коллеги, которого Вы приглашаете в кабинет при реализации алгоритма «взаимодействие»:

1) он выступает свидетелем ситуации;
2) он оказывает моральную поддержку;
3) он помогает разрешить ситуацию ;
4) он решает ситуацию вместо Вас; +
5) он защищает при физической агрессии пациента.

6. Способность специалиста не оспаривать взгляд пациента на ситуацию заложена в следующем настрое восприятия:

1) «Всеобщая хвала претит разумному»;
2) «Любая конфликтная ситуация – урок для меня»;
3) «Принять точку зрения пациента – не значит с ней согласиться»; +
4) «Я – не причина негативных эмоций пациента»;
5) «Негативное отношение ко мне – не повод моего негативного отношения к партнеру».

7. Какой шаг в алгоритме «действие» является первым: 

1) поблагодарить пациента за неравнодушие;
2) выслушать пациента; +
3) узнать причину беспокойства;
4) сопроводить решение проблемы;
5) обсудить варианты решения проблемы.

8. Выслушать агрессивного пациента в начале общения необходимо, чтобы: 

1) проверить свою стрессоустойчивость;
2) отвлечь его внимание;
3) привлечь его внимание;
4) выиграть время для ответных действий;
5) снизить его эмоциональное напряжение. +

9. Контроль специалиста над своим дыханием обеспечивает ему состояние:

1) свободы;
2) гордости;
3) спокойствия; +
4) радости;
5) тревоги.

10. Какой шаг в алгоритме «действие» является третьим?

1) выслушать пациента;
2) сопроводить решение проблемы;
3) аргументировать отказ;
4) узнать причину беспокойства;
5) поблагодарить пациента за неравнодушие. +

11. Главное правило, которым руководствуется специалист в конфликтной ситуации

1) удовлетворить потребность пациента;
2) призвать на помощь коллегу;
3) погасить конфликт любой ценой;
4) отстоять свои интересы;
5) обеспечить собственную безопасность. +

12. Настрой восприятия «Я не всегда могу справиться с ситуацией самостоятельно» облегчает реализацию следующего алгоритма:

1) алгоритм «саморегуляция»;
2) алгоритм «состояние»;
3) алгоритм «противостояние»;
4) алгоритм «действие»;
5) алгоритм «взаимодействие». +

13. В современных условиях ограничением деятельности врача является:

1) квалификация врача;
2) поддержка администрации;
3) платежеспособность пациента;
4) страх жалобы пациента; +
5) уровень оплаты труда.

14. Получить пространственное и позиционное преимущество в конфликтной ситуации помогает следующее положение:

1) сидя на стуле;
2) стоя; +
3) лежа;
4) сидя в кресле;
5) полулежа.

15. Настрой восприятия «Я – не причина негативных эмоций пациента» облегчает реализацию следующего алгоритма:

1) алгоритм «саморегуляция»;
2) алгоритм «состояние»; +
3) алгоритм «взаимодействие»;
4) алгоритм «противостояние»;
5) алгоритм «действие».

16. Использование «прямого взгляда» в отношении агрессивного пациента приводит к следующему:

1) уважение пациента к врачу растет;
2) пациент чувствует вину;
3) агрессия пациента усиливается; +
4) уважение пациента к врачу падает;
5) агрессия пациента затухает.

17. Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и испуганным выражением лица:

1) потеря времени;
2) затухание конфликта;
3) потеря терпения;
4) потеря контроля над ситуацией; +
5) усиление конфликта.

18. Смысл действия «поблагодарить пациента за неравнодушие» в следующем:

1) позитивное подкрепление того, что пациент прямо говорит о своих чувствах; +
2) демонстрация искренности;
3) выражение симпатии к пациенту;
4) выражение пациентоориентированности;
5) демонстрация заинтересованности.

19. Какой шаг в алгоритме «действие» является четвертым?

1) выслушать пациента;
2) аргументировать отказ;
3) сопроводить решение проблемы; +
4) узнать причину беспокойства;
5) поблагодарить пациента за неравнодушие.

20. Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и строгим выражением лица:

1) затухание конфликта;
2) потеря времени;
3) усиление конфликта; +
4) потеря контроля над ситуацией;
5) потеря терпения.

21. Причина агрессивного поведения, когда оно непроизвольно и разворачивается при отсутствии обратной связи от партнера по общению:

1) перцепция;
2) манипуляция;
3) выгорание;
4) стресс;
5) привычка. +

22. «Прямой взгляд» специалиста демонстрирует, прежде всего, его: 

1) скромность;
2) искренность;
3) агрессивность;
4) гендерную принадлежность;
5) уверенность. +

23. Причина агрессивного поведения, когда оно сознательно используется для достижения своих целей:

1) выгорание;
2) стресс;
3) привычка;
4) манипуляция; +
5) перцепция.

24. Безосновательная претензия пациента к качеству медицинской услуги с использованием репутационного шантажа называется:

1) пациентская жалоба;
2) пациентский экстремизм; +
3) неудовлетворенность пациента;
4) пациентская клевета;
5) пациентский оговор.

25. Какой алгоритм управления конфликтом использует врач при угрозе жизни и здоровью?

1) алгоритм «противостояние»;
2) алгоритм «взаимодействие»; +
3) алгоритм «состояние»;
4) алгоритм «саморегуляция»;
5) алгоритм «действие».

26. Способность специалиста сохранять позитивное отношение к партнеру независимо от его отношения заложена в следующем настрое восприятия:

1) «Принять точку зрения пациента – не значит с ней согласиться»;
2) «Всеобщая хвала претит разумному»;
3) «Любая конфликтная ситуация – урок для меня»;
4) «Я – не причина негативных эмоций пациента»;
5) «Негативное отношение ко мне – не повод моего негативного отношения к партнеру». +

27. При общении с пациентом сценарии «преграда» и «дистанция» используются для защиты от:

1) раздражения;
2) физической агрессии; +
3) аутоагрессии;
4) косвенной агрессии;
5) вербальной агрессии.

28. Избегание конфликта с пациентом является для врача источником:

1) стресса;
2) повышения трудовой мотивации;
3) повышения стрессоустойчивости; +
4) профессионального роста;
5) активности.

29. Какой алгоритм управления конфликтом включает совместное с пациентом решение проблемы:

1) алгоритм «состояние»;
2) алгоритм «противостояние»;
3) алгоритм «саморегуляция»;
4) алгоритм «действие»; +
5) алгоритм «взаимодействие».

30. При общении с пациентом сценарии «смещение» и «угол» используются для защиты от:

1) раздражения;
2) аутоагрессии;
3) физической агрессии;
4) косвенной агрессии;
5) вербальной агрессии. +

31. Настрой восприятия «В состоянии эмоционального возбуждения пациент не слышит» облегчает реализацию следующего алгоритма:

1) алгоритм «противостояние»;
2) алгоритм «состояние»;
3) алгоритм «действие»; +
4) алгоритм «взаимодействие»;
5) алгоритм «саморегуляция».

32. Контроль специалиста над своим невербальным поведением (мимикой и позами) обеспечивает ему состояние:

1) свободы;
2) доброжелательности; +
3) тревоги;
4) радости;
5) гордости.

33. При каком алгоритме управления конфликтом врач контролирует дыхание, мимику и позы:

1) алгоритм «саморегуляция»;
2) алгоритм «действие»;
3) алгоритм «взаимодействие»;
4) алгоритм «противостояние»;
5) алгоритм «состояние». +