Тест с ответами по теме «Оценка качества оказания услуг посетителям аптеки розничной торговли»
Представляем Вашему вниманию тест портала НМО (непрерывного медицинского образования) по теме «Оценка качества оказания услуг посетителям аптеки розничной торговли» (2 ЗЕТ) с ответами по алфавиту. Данный тест с ответами по теме «Оценка качества оказания услуг посетителям аптеки розничной торговли» (2 ЗЕТ) позволит Вам успешно подготовиться к итоговой аттестации по направлению «Управление и экономика фармации».
Аптека готовых лекарственных форм может реализовывать рецептурные, безрецептурные лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента. Аптечный пункт относится к аптечным организациям. Администрация аптечной организации должна предоставить мотивированный ответ на жалобу, занесённую в Книгу жалоб и предложений, на каждую запись посетителя организации. Завершающим этапом системы оценки эффективности персонала в аптечной организации в системе Key Performance Indicator является расчёт заработной платы работника.
1. Аптека готовых лекарственных форм может реализовывать:
1) рецептурные, безрецептурные лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента; +
2) рецептурные, безрецептурные лекарственные препараты, включённые в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов;
3) только безрецептурные лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента;
4) только рецептурные лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента.
2. Аптечный пункт:
1) не относится к аптечным организациям;
2) относится к аптечным организациям; +
3) относится к аптечным организациям, если не осуществляет торговлю медицинских изделий;
4) относится к аптечным организациям, если осуществляет торговлю исключительно лекарственных средств.
3. В каких случаях администрация аптечной организации должна предоставить мотивированный ответ на жалобу, занесённую в Книгу жалоб и предложений?
1) в случае, если заявитель обратился в суд для решения данной проблемы;
2) на каждую запись посетителя организации; +
3) при наличии свободного времени;
4) только в случае, если заявитель оставил свой адрес или иные контактные данные.
4. В случае претензии посетителя аптеки, занесённой в Книгу жалоб и предложений, администрация аптечной организации:
1) выносит выговор работнику, на которого поступила жалоба;
2) делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в десятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;
3) делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес; +
4) делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный отчёт в Росздравнадзор.
5. Завершающим этапом системы оценки эффективности персонала в аптечной организации в системе Key Performance Indicator является:
1) анализ данных по всем выбранным индикаторам за последние полгода и составление плана;
2) выбор показателей критериев эффективности работы работника;
3) личное знакомство с работником;
4) расчёт заработной платы работника. +
6. Изучение спроса и потребности на различные группы лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента:
1) входит в трудовые функции провизора; +
2) нарушает законодательство Российской Федерации;
3) не входит в трудовые функции провизора;
4) отвлекает провизора от выполнения трудовых функций.
7. Интервьюирование является одним из методом оценки эффективности работы персонала, который представляет собой:
1) получение информации в ходе непосредственного устного общения;
2) получение информации в ходе непосредственного устного общения, регистрации, анализа ответов на вопросы, а также изучение особенностей невербального поведения опрашиваемых; +
3) получение информации с помощью рассылки оформленных анкет с вопросами;
4) тестирование респондентов и регистрации полученных ответов.
8. Информирование врачей о новых современных лекарственных препаратах, синонимах и аналогах, о возможных побочных действиях лекарственных препаратов, их взаимодействии:
1) входит в трудовую функцию провизора; +
2) не входит в трудовую функцию провизора;
3) не допускается;
4) не может осуществляться провизором без предварительного согласования с главным врачом.
9. К показателю оценки персонала относится:
1) выявление работников, не удовлетворяющих требованиям профессиональных стандартов;
2) выявление работников, существенно превышающих требования профессиональных стандартов;
3) выявление работников, удовлетворяющих требования профессиональных стандартов;
4) диагностика уровня развития профессионально важных качеств. +
10. Какой срок предоставляется администрации аптечной организации для рассмотрения записи, внесённой в Книгу жалоб и предложений, принятия необходимых мер к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия?
1) не более двух дней; +
2) не более двух месяцев;
3) не более двух недель;
4) не менее двух дней.
11. Книга жалоб и предложений предоставляется посетителю аптечной организации:
1) в случае объяснения заявителем причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания;
2) в случае предъявления заявителем каких-либо личных документов;
3) при первом требовании заявителя; +
4) только в присутствии администратора или руководителя аптечной организации.
12. Консультативная помощь провизора посетителям аптечной организации по правилам приёма и режиму дозирования лекарственных препаратов, их хранению в домашних условиях:
1) не допускается;
2) не является обязательной;
3) осуществляться провизором после предварительного согласования с руководителем аптечной организации;
4) является трудовой функцией провизора. +
13. Модельный подход в оценке эффективности работы персонала:
1) не относится к методам, используемым в аптечной организации;
2) относится к качественным методам; +
3) относится к количественным методам;
4) относится к комбинированным методам.
14. Обеспечение лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения социально незащищённых групп населения по системе льготного обеспечения относится к:
1) коммерческой функции аптеки;
2) логистической функции аптеки;
3) производственной функции аптеки;
4) социальной функции аптеки. +
15. Одним из положительных качеств телефонного опроса потребителей лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента является:
1) анонимность;
2) возможность в любой момент прекратить диалог;
3) возможность широкого географического охвата; +
4) проверка абонента на способность быстро и правильно отвечать на неожиданные вопросы.
16. Оказывая фармацевтические услуги персонал аптечной организации:
1) обеспечивает занятость персонала в период рабочего времени;
2) осуществляет свою коммерческую функцию;
3) регулирует сбыт товаров с истекающим сроком годности;
4) участвует в лечебном процессе. +
17. Оценить качество услуг, предоставляемых персоналом аптеки, можно с помощью:
1) анкетирования посетителей аптеки; +
2) оценки оформления торгового зала;
3) самооценки персонала аптеки;
4) экономического анализа.
18. Первым этапом системы оценки эффективности персонала в аптечной организации в системе Key Performance Indicator является:
1) анализ данных по всем выбранным индикаторам за последние полгода и составление плана;
2) выбор показателей критериев эффективности работы работника; +
3) личное знакомство с работником;
4) расчёт заработной платы работника.
19. Поиск новых форм сотрудничества врача, провизора и пациента для оказания максимально эффективного лечения с помощью лекарственных препаратов может осуществляться с помощью метода:
1) аттестации;
2) валидации;
3) интервьюирования; +
4) ранжирования.
20. Показатель затрат в системе Key Performance Indicator – это:
1) расчёт временных или экономических потерь, понесённых аптечной организацией по причине ненадлежащего исполнения профессиональных обязанностей работника; +
2) расчёт посещений аптечной организации посетителями, совершившими покупки;
3) расчёт соотношения выплаченной заработной платы и прибыли, аптечной организации, полученной за счёт работника за установленный период.
21. Показатель производительности в системе Key Performance Indicator – это:
1) расчёт временных или экономических потерь, понесённых аптечной организацией по причине ненадлежащего исполнения профессиональных обязанностей работника;
2) расчёт соотношения выплаченной заработной платы и прибыли, аптечной организации, полученной за счёт работника за установленный период; +
3) расчёт соотношения потерь аптечной организации, понесённых за счёт работника за установленный период;
4) средний показатель чека за отпущенный товар из аптечной организации отдельным работником за определённый период.
22. Показатель результата эффективности работы специалиста в системе Key Performance Indicator:
1) показывает полученный в ходе выполнения задач итог; +
2) показывает соотношение затраченных денежных и временных ресурсов с достигнутым результатом;
3) показывает, сколько времени затрачено специалистом;
4) показывает, сколько задействовано ресурсов.
23. Правило «10/80/10» системы Key Performance Indicator обозначает соотношение:
1) 10 ключевых индикаторов результативности, 80 производственных индикаторов, 10 индикаторов заработной платы;
2) 10 ключевых индикаторов результативности, 80 производственных индикаторов, 10 индикаторов эффективности; +
3) 10 производственных индикаторов, 80 ключевых индикаторов результативности, 10 индикаторов заработной платы;
4) 10 производственных индикаторов, 80 ключевых индикаторов результативности, 10 индикаторов эффективности.
24. При использовании метода интервьюирования интервьюером является:
1) лицо, задающее вопросы с целью получения информации; +
2) лицо, инициировавшее интервью;
3) лицо, участвующее в опросе в роли источника информации;
4) одно или несколько лиц, производящих исключительно обработку заполненных анкет.
25. При использовании метода интервьюирования посетителей аптечной организации следует включать в интервью:
1) вопросы, сформулированные с использованием научной терминологией или оригинальной терминологий на иностранном языке;
2) вопросы, требующие профессиональной подготовки респондента;
3) простые вопросы, требующие однозначных ответов; +
4) сложные вопросы, содержащие в себе нескольких относительно автономных частей, требующие различных ответов.
26. При использовании метода интервьюирования респондентом является:
1) лицо, задающее вопросы с целью получения информации;
2) лицо, инициировавшее интервью;
3) лицо, участвующее в опросе в роли источника информации; +
4) одно или несколько лиц, производящих исключительно обработку заполненных анкет.
27. При оценке эффективности труда:
1) выявляют работников, удовлетворяющих/не удовлетворяющих требования профессиональных стандартов; +
2) выявляют сотрудников с отклоняющимися от стандартов качествами;
3) проводят диагностику уровня развития профессионально важных качеств;
4) проводят сопоставление индивидуальных результатов со стандартными требованиями работы (по уровням и специфике должностей).
28. При проведении стандартизованного интервью посетителя аптеки или медицинского работника с целью оценки оказания услуг аптечной организацией:
1) вопросы задаются в произвольной форме, доступной для понимания респондента;
2) допускается изменять формулировки или порядок вопросов, а также задавать новые вопросы;
3) допускается изменять формулировки или порядок вопросов, а также задавать новые вопросы в случае, если респондент не понимает существа вопроса;
4) не допускается изменять формулировки или порядок вопросов, а также задавать новые вопросы. +
29. Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 553н к аптечным организациям относится:
1) аптека готовых лекарственных форм; +
2) аптечная база;
3) аптечный магазин;
4) аптечный склад.
30. Принцип аттестации персонала аптечной организации – это:
1) механизм увольнения работников;
2) обязательная процедура, регламентированная нормативно-правовыми нормами;
3) проверка фармацевтических работников на соответствие занимаемой должности и уровня квалификации; +
4) формальная процедура, предусмотренная организацией предприятия.
31. Производственная аптека осуществляет реализацию:
1) изготовленных лекарственных средств только в лечебные учреждения;
2) лекарственных препаратов, изготовленных по рецепту врача, рецептурных и безрецептурных лекарственных препаратов, а также других товаров аптечного ассортимента; +
3) лекарственных средств, изготовленных в данной аптеке и изготовленных в других производственных аптеках;
4) только лекарственных средств, изготовленных исключительно в данной аптеке.
32. Система группировки, при которой сотрудников разделяют на группы по результатам проведённой работы, представляет собой:
1) качественный метод оценки персонала;
2) количественный метод оценки персонала;
3) комбинированный метод оценки персонала; +
4) математический метод оценки персонала.
33. Трудовые функции фармацевтического персонала аптечной организации регламентированы:
1) производственной необходимостью;
2) профессиональными стандартами; +
3) распоряжениями руководства аптеки;
4) уставом организации.
34. Фармацевтическое консультирование и информирование посетителей аптеки:
1) не входит в обязанности фармацевтического персонала аптеки;
2) не предусмотрено законодательством;
3) является обязательной услугой, предоставляемой аптечной организацией; +
4) является платной услугой, предоставляемой аптечной организацией.
35. Фотографией рабочего дня называется:
1) метод изучения затрат оперативного времени путём наблюдения и замеров длительности отдельных, повторяющихся при выполнении стандартных операционных процедур;
2) метод изучения соблюдения работником внутреннего распорядка;
3) метод исследования трудового процесса, имеющего целью выявить затраты рабочего времени в течение изучаемого периода (часто целой смены), определить резервы повышения производительности труда; +
4) метод учёта нахождения работника на рабочем месте в течение рабочего дня.
36. Хронометраж рабочего времени представляет собой:
1) метод изучения затрат оперативного времени путём наблюдения и замеров длительности отдельных, повторяющихся при выполнении стандартных операционных процедур; +
2) метод изучения соблюдения работником внутреннего распорядка;
3) метод сравнения времени, затраченного различными работниками на выполнение стандартных операционных процедур;
4) метод учёта нахождения работника на рабочем месте в течение рабочего дня.
37. Целью анкетирования медицинских работников о качестве работы фармацевтического персонала в оказании услуг по лекарственному обеспечению является:
1) выявление случаев ненадлежащего исполнения обязанностей фармацевтическими работниками;
2) объективная оценка медицинских работников на информированность в области лекарственного обеспечения;
3) профессиональная оценка медицинских работников оказания услуг пациентам в аптечной организации; +
4) разработка анкет.
38. Целью анкетирования посетителей аптеки является:
1) выявление недостатков в работе отдельных работников аптеки;
2) объективная оценка качества работы персонала аптеки с позиции конечного потребителя лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента; +
3) отчёт перед вышестоящими организациями о работе с конечными потребителями товаров аптечного ассортимента;
4) устранение замечаний посетителей аптеки.
39. Целью балльно-рейтинговой системы является:
1) балльная оценка труда работников;
2) разработка системы количественной оценки эффективности труда персонала;
3) разработка системы соотношения баллов и рейтинга труда;
4) стандартизация и формализация оценки эффективности персонала за счёт суммирования баллов, установленных за выполнение отдельных стандартных операционных процедур. +
40. Целью использования мониторинга рабочего времени является:
1) выявление нарушений в работе персонала;
2) дисциплинарные наказания отдельных работников аптечной организации за нарушение графика работы;
3) изучение возможности изменить режим работы аптечной организации;
4) улучшение качества оказания услуг посетителям аптечной организации за счёт эффективного использования рабочего времени. +
